Regra do Pico-Fim
Peak–End Rule
O takeaway
A experiência é lembrada pelo seu momento mais intenso e pelo seu final, não pela média.
Explicação
Kahneman, Fredrickson, Schreiber e Redelmeier mostraram em 1993 que a lembrança de uma experiência desagradável é prevista quase toda pelo momento mais intenso e pelo final — e quase nada pela duração. No experimento, participantes preferiram repetir um episódio mais longo de desconforto, desde que terminasse mais suave, a um episódio mais curto que terminava no auge. A média não governa a memória; o pico e o fim governam.
Para produto, a consequência é sobre onde investir. Um fluxo com um momento ruim agudo e um encerramento seco é lembrado como ruim mesmo que quase todas as etapas tenham sido tranquilas. Vale a ressalva de escopo: o estudo é sobre desconforto físico, não sobre interface — a transposição para jornadas de produto é uso corrente, não conclusão do artigo.
No contexto brasileiro
A seção-assinatura do site: como a lei se comporta em produtos e serviços usados no Brasil.
O fim da jornada do Pix é regulado
O Banco Central define o conteúdo mínimo do comprovante — nome, CPF/CNPJ e instituição das duas pontas, descrição, valor, ID da transação e data com hora, minuto e segundo — e exige que os ícones e informações da tela de conclusão apareçam também no arquivo gerado para compartilhamento em PDF ou imagem. O "print do comprovante" que circula em conversa brasileira é, portanto, um final desenhado por norma. É o momento que fica.
- Banco Central do Brasil — Requisitos Mínimos para a Experiência do Usuário (regulamento do Pix)Versão 7.3, dezembro de 2025
Aplicação prática
- Encontre o pico negativo do fluxo — espera, erro, cobrança — e trate ele antes de polir o resto.
- Termine bem: confirmação clara, comprovante e o próximo passo óbvio.
- Não conclua no vazio: tela de sucesso sem saída é um fim ruim de uma jornada boa.
Leis relacionadas
Fontes
Kahneman, D., Fredrickson, B. L., Schreiber, C. A. & Redelmeier, D. A. (1993). When more pain is preferred to less: adding a better end. Psychological Science, 4(6), 401–405. O experimento é sobre desconforto físico, não sobre interface — a transposição para jornadas de produto é interpretação de uso corrente.
Referência BR: Banco Central do Brasil
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